II. Es sorprendente como a veces una tontería se convierte en el detalle que necesitabas. La leña para el fuego.
III. Quien me haya leído antes, sabe que los únicos tipos de amores que me interesan son los amores maduros. De los que apenas se habla, siendo estos los más interesantes. Cuando todo es nuevo, todo es fácil, apasionado y encantador, las expectativas son altísimas, la ilusión es desbordante pero cuando pasan los años, la posibilidad de caer en la rutina, el dar por hecho, es tan grande que es cuando verdaderamente se demuestra si iba en serio tu órdago. ¿Estás dispuesto a cuidar tu bonsái o vas a poner en peligro todo por lo que habías apostado?
IV. En la relación cliente-empresa ocurre lo mismo que con las de pareja: está la captación, la persuasión, la persecución hasta que llega la retención, el seguimiento, el pico pala. Y este año en el que los costes de adquisición son altos y los presupuestos son ajustados, como me ocurre a mí con los tipos de amores, todos los ojos están puestos en el lifetime value. Cómo sacarle el mayor partido a un cliente, cómo hacer que permanezca el mayor tiempo con la marca… Cómo evitar el modus operandi de los operadores o seguros que hacen la oferta adecuada el día que dices que te vas.
V. Decía Borges: «que otros se jacten por lo que han escrito, yo por lo que he leído». Nada me enorgullece más que ver crecer a un cliente con la compañía. Reconfirma que algo se está haciendo bien por lo que, tras varios años en un rol de Retención, en el ámbito B2B, me atrevo a dar algunos consejos básicos:
- Separa la captación de la retención pero que el traspaso parezca totalmente orgánico. Quien mucho abarca, poco aprieta pero si tienes un CRM y un equipo especializado, llegarás.
- Ve adecuando tu producto y el mensaje al ciclo de vida pero también al feedback cuantitativo y cualitativo.
- Categoriza a los clientes. Ya sea por servicios activos, ciudades como siguiendo el análisis RFM: cuándo fue su última compra, con qué frecuencia lo hacen y cuánto han gastado en total. Clasificarles ayuda a situarse y a priorizar.
- Segmentación: adiós al café para todos. Por hábitos o necesidades, crea listas de intereses para mandar mensajes personalizados y habrá más posibilidades de conversión.
- Digitaliza procesos: marketing automation y analítica de datos, siempre.
- La tentación vive arriba. Descuentos, recompensas… Fideliza cómo y cuánto puedas hasta que la muerte os separe.
VI. Llegar a las bodas de plata, a las de oro…es algo que siempre me ha impresionado y entiendo que se celebre por todo lo alto. Hay que estar como una regadera. Venga a esparcir agua. Lo mismo que con los clientes conseguidos: para que el interés, las ganas, todo aquello que se «vendió» en los comienzos, surja y FLOREZCA.
